Ojee, ik moet met het OV (deel2)

Dacht je dat je de kinderziektes van de OV Chipkaart al gehad had, komt de volgende verrassing alweer om de hoek kijken. Met de OV Chipkaart verveel je je nooit.

We gaan verder waar we gisteren gebleven waren. Er is dus nu een onpersoonlijke kaart in het gezin, zodat meerdere personen die onafhankelijk van elkaar kunnen gebruiken. We moeten tenslotte straks allemaal aan die kaart (wat God verhoedde, maar dit later).
Zoon gaat met vrienden naar de Arena om de belangrijke wedstrijd Feijenoord-Ajax te bekijken op grote schermen. Uiteraard wordt dit een reis met het openbaar vervoer.

Bij thuiskomst kijkt hij me sip aan. "Pap, ik weet niet wat er is hoor, maar er staat nog maar 0,08 eurocent op de kaart." OK, ik weet dat de Euro ons niet heeft gebracht wat ons beloofd is, dat doen politici wel vaker (ik noem het kwartje van Kok), maar de deur uit gaan met een saldo op de kaart van 31 euro en na afloop 8 cent overhouden? Dat gaat me toch even te ver.

Ik wil als het een goed vader betaamd mijn zoon van repliek dienen, maar weet me net op tijd in te houden. Onlangs vertelde hij namelijk dat hij is aangenomen bij Polar, het bedrijf dat hartslagmeters op de markt brengt. Ik heb zo'n ingeving dat ik die hartslagmeters wel eens nodig zou kunnen hebben als we gebruik blijven maken van de OV Chipkaart. Ik hou me dus even in.

Vraag blijft natuurlijk, wat is er dan gebeurd? "Nou pap," gaat zoon met een zielig stemmetje verder, "we stapten uit bij station Duivendrecht en ik dacht dat ik op correcte wijze uitcheckte... het bleek echter een paal van het GVB te zijn."
Zekerheid voor alles denk ik, voor ik me zoon iets aan doe en ik trek mijn jas aan. Als Gekke Gerritje neem ik mijn zoon op een zaterdagavond even voor 21:00 uur mee naar Almere CS. Je moet wat over hebben voor de OV Chipkaart, nietwaar?

Daar aangekomen hou ik de kaart voor de kaartlezer en ja hoor, saldo 0,08 cent. Via internet was ik al zo goed geïnstrueerd dat ik wist dat je je reishistorie van de laatste 10 transacties kon inzien. Voor je opgewekt kan reizen met dat ding moet je dus eerst door een stapel onduidelijke folders heen, een online cursus "wat te doen met een OV Chipkaart" volgen én... kwam ik in de praktijk achter, een hartslagmeter kopen.

De reishistorie gaf aan dat mijn zoon gelijk had. Maar wat nu? De balie van de klantenservice is nog open en ik kijk, bij gebrek aan een tandartsassistente, weer in de ogen van een NS medewerkster. Op mijn verzoek print ze de reishistorie uit, dat kan namelijk alleen daar. Ik leg de situatie uit en tot mijn opluchting verzucht ze "ja, de situatie op station Duivendrecht is niet helemaal duidelijk inderdaad". Een understatement, men denkt uit te checken bij de NS maar blijkt in de praktijk in te checken bij het GVB. Hierdoor denkt de NS dat je stout bent en houdt dus de 20 euro instaptarief in! En dat voor een reisje van iets meer dan 4 euro.

De dame legt me uit wat te doen en ik krijg de indruk dat ik niet de enige ben met dit probleem, over understatement gesproken. Ze reikt me een formulier aan. "Kijk," zegt ze, "hiermee kunt u onterechte transacties van het GVB terugvorderen."
Daarna drukt ze me een kaartje in de hand. "Voor de NS zijn nog geen formulieren, maar als u dit nummer belt komt alles goed." Ja, dat zal gerust, het is het nummer van de NS Klantenservice, een 0900-nummer van 10 cent per minuut.

Het is maandag. We zijn dus weer een dag verder. Met vastberaden hand pak ik de telefoon en draai het 0900-nummer van het kaartje. De eerste 30 cent zijn al binnen wanneer ik eindelijk na alle menu's een medewerkster aan de lijn krijg.
Ik stel eerst de vraag die me bezighoudt vanaf het moment dat mijn oog op de geprinte reishistorie viel. "Mevrouw, even een algemene vraag, ik zie op het overzicht wanneer ik iets heb opgeladen. Ik zie ook dat het instaptarief wordt ingehouden wanneer ik incheck. Dan zie ik dat er een bedrag van de reis wordt ingehouden wanneer ik uitcheck. Maar ik zie nergens waar het restant van het instaptarief weer op de kaart wordt teruggestort!" Het blijft even stil, aan de andere kant van de lijn... "Ja, dat weet ik niet hoor." is het antwoord. En daar kan je het mee doen. Transparant zijn de transacties op de kaart dus zeker niet.


Rustig leg ik haar de situatie uit. "Heeft u voor mij het nummer van de kaart?", vraagt ze vriendelijk. En ik som rustig het nummer op dat onderaan de print van de reishistorie staat. "Neen meneer, daar heb ik niets aan, ik moet het nummer van de kaart hebben. Dat begint met 3528." Wetende dat ik als klant toch aan het kortste eind trek probeer ik het toch "maar mevrouw, dit is het kaartnummer dat op de print staat als identificatie van de kaart." "Meneer, ik zeg u toch, daar heb ik niets aan." Ik slaak een zucht. Zoonlief is de deur uit gegaan en heeft de kaart op zak. Het nummer kan ik haar momenteel niet geven en ik vertel het haar. "Oh dat komt mooi uit, " zegt ze, "u moet toch morgen terugbellen want het systeem ligt er uit."
Ik bedank haar vriendelijk, ben zo opgevoed, en hang op. Enkele dubbeltjes armer en zonder resultaat.

Hoera het is dinsdag, nu moet het toch eens gaan lukken om de situatie van die handige en voordelige OV Chipkaart op te lossen. Na wederom het 0900-nummer te hebben gebeld leg ik de dame aan de andere kant voor de zoveelste keer de situatie uit. Ik wordt er al aardig bedreven in, wat in ieder geval weer wat dubbeltjes scheelt. Ze kruipt de spelonken van het NS systeem in en loopt me mij de geschiedenis na. Het kost nog even wat moeite maar eindelijk lukt het me zelfs haar uit te leggen wat er aan de hand is. Na wat rekenwerk komt ze erachter dat het juiste tarief 4,35 euro moet zijn. Dat kost een enkeltje Almere CS naar Duivendrecht. Na mijn rekeningnummer te hebben gegeven beloofd ze me dat de overige 15,65 euro zal worden teruggestort. Eureka, we hebben succesvol met de OV Chipkaart gereist!

Het kostte me wel enkele uren, een autorit naar het station en enkele dubbeltjes aan telefoonkosten. En dan heb ik het nog niet over de verloren tijd die ik als ZZP'er normaal gesproken in rekening kan brengen aan een klant.

Conclusie: deze epistels kort samengevat, de OV Chipkaart is een onding, zeker voor senioren. Medewerkers weten niet eens op simpele vragen antwoord te geven. Zelfs met een uitdraai in de hand is de geschiedenis (lees inzicht in ingehouden bedragen) niet duidelijk. En tenslotte schiet de kaart zijn doel, één systeem volledig voorbij. Het maakt wel degelijk uit bij welke organisatie je in- of uitcheckt. En elke organisatie kent haar eigen systeem voor wat betreft het afhandelen van klachten. Ik pleit dan ook tot een boycot van deze kaart tot alles prima is geregeld, wat dat is het nog lang niet het geval. Prettige reis!!!

Ojee, ik moet met het OV

Soms krijg je ineens spontaan medelijden met een bepaalde doelgroep in Nederland. Mij overkwam dit afgelopen week ook weer. Ik heb het dit keer te doen met de senioren die afhankelijk zijn van het openbaar vervoer. En dat komt door de invoering, lees door de strot duwen, van de OV Chipkaart.

Tja, OV Chipkaart… staat de OV voor ontzettend vervelend of ongelooflijk voordelig?
Mijn eerste ervaringen zijn ronduit verschrikkelijk en dat zet die kaart voor mij op een behoorlijke achterstand. Maar wat is er dan aan de hand? Een uiteenzetting van de kaart in de praktijk door een gebruiker.

Na zelf een persoonlijke kaart te hebben aangeschaft komen we er achter dat een onpersoonlijke kaart in ons gezin ook welkom is. Op dat moment is mijn persoonlijke kaart wel binnen en voorzien van een bedrag maar nog nooit gebruikt. Zoon en dochter willen nog wel eens op stap met het openbaar vervoer en willen dus een kaart zonder persoonlijke gegevens. Vreemd genoeg kosten beide kaarten hetzelfde bedrag, namelijk €7,50. Nadat ook de onpersoonlijke kaart op de mat is gevallen kan het feest beginnen. En een feest werd het!

Om een workshop te geven in Hoog Catharijne in Utrecht besluit ik de trein te nemen. Opgewekt houd ik mijn kaart voor de incheckpaal op Almere CS. De toegang wordt me echter geweigerd. Zeker wetende dat er voldoende saldo op de kaart staat probeer ik het nog eens. Maar de paal is standvastig en blijft me weigeren. Enigszins geïrriteerd loop ik binnen bij de balie van de klantenservice op het station. Een vriendelijke dame neemt mijn kaart aan en controleert deze.
“Ah,” zegt ze, “ik zie het al, u heeft de kaart al wel geactiveerd voor het openbaar vervoer maar nog niet voor de NS.”

Ik kijk haar verbaasd aan. “Huhh, die kaart moet er toch voor zorgen dat we juist één systeem krijgen of heb ik dat nou mis?” probeer ik nog. Nu is het de beurt aan de baliedame om uit te halen, “ja meneer, ik heb het ook niet bedacht.” Ik houd me in en blijf vriendelijk terwijl ze uitleg geeft. “Voor de NS is het instaptarief €20,- dat bedrag moet dus op de kaart staan. Daarnaast moet u de kaart even voor de NS activeren.” Verwachtingsvol kijk ik haar aan. “Prima mevrouw, dat mag u dan even doen, u heeft de kaart nu toch in uw lezer zitten,” zeg ik vriendelijk. Ik kom van een koude kermis thuis, klantvriendelijkheid bij klantenservice, dat mag je natuurlijk niet verwachten in Nederland.

“Neen meneer, dat moet u even via internet doen, dat kan via de site van de NS.” In een laatste poging probeer ik nog “maar u bent toch van de NS?” Jammer maar helaas.
Ik kies de weg van de minste weerstand, loop terug naar de kaartjesautomaat en betaal met mijn vertrouwde pinpas voor een ouderwets niet digitaal kaartje van karton. De trein heb ik inmiddels gemist en moet dus op het tochtige perron een half uur wachten op de volgende trein. Met weemoed denk ik terug aan mijn behaaglijke stoel achter het stuur van mijn auto, arm uit het raampje en de radio op de favoriete zender. De eerste kennismaking met de OV chipkaart laat diepe sporen na. Maar het kan erger… morgen meer.